Estudo: Diagnóstico do Atendimento em Redes Sociais

Publicado por

Publicado a Agosto 19, 2020

A Elife realizou um estudo para compreender, através de uma amostra, a real situação da gestão do relacionamento com os clientes de marcas de diferentes setores em Portugal.

No seguimento do Estudo de Atendimento realizado em Outubro de 2019, foram coletados comentários, respostas e publicações feitas por utilizadores de 3 marcas diferentes por cada um dos 11 setores analisados, totalizando um levantamento referente a 33 marcas.

 

Marcas analisadas

Foram analisadas 33 marcas que abrangem 11 setores, sendo eles: Alimentação (1), Automóvel (2), Retalho Especializado (3), Aviação (4), Higiene e Beleza (5), Eletrodomésticos (6), Eletrónica (7), Financeiro (8), Seguradoras (9), Supermercados (10) e Telecom (11).

 

Marcas analisadas

 

Objetivos do estudo

Através dos dados analisados, referentes a publicações de 1 de Outubro 2019 a 31 de Julho 2020, o estudo, que agregou as marcas por segmento, procurou analisar:

  • Volume de comentários e respostas no Facebook por segmento
  • Taxa de interações respondidas
  • Dias da semana e horas em que ocorreram as menções e as respostas
  • Evolução mensal de número de comentários e atendimentos
  • Evolução mensal do sentimento em relação ao segmento

 

Metodologia

A Elife utilizou o Buzzmonitor para recolha, tratamento da informação e análise de dados públicos das marcas selecionadas.

Desde Outubro de 2019 que estamos a monitorizar os comentários e respostas públicas no Facebook oficial de cada uma das marcas analisadas.

 

Análise Geral

 

Top Interações Públicas

São os segmentos Supermercados e Telecom que têm o maior número de comentários dos consumidores, muito superior a todos os outros segmentos analisados. O segmento com menor interacção por parte dos consumidores é o da Alimentação com menos de 3000 comentários no setor.

Em termos de sentimento, o setor da Aviação destaca-se com 58% dos comentários negativos e Higiene e Beleza com 67% comentários positivos.

 

Soma do número de comentários públicos por segmento

 

Percentual de resposta

No gráfico analisamos o número de comentários e respostas totais por segmento enquanto que no quadro podemos ver a taxa de resposta de cada segmento.

O setor dos Electrodomésticos responde a 45% dos comentários recebidos (13646 comentários) seguido do setor Automóvel que respondeu a 41,4% dos 7770 comentários. O setor de Higiene e Beleza e o setor Electrónica responderam a aproximadamente 1% dos 30 000 comentários recebidos.

 

 

Percentual de comentários públicos respondidos por segmento

 

Horário da Equipa

Analisando a soma de todos os comentários às marcas por hora do dia podemos ver que o pico se situa entre as 18h e as 22h, enquanto que as respostas das marcas aos utilizadores são focadas no horário útil, principalmente a partir das 9h da manhã.

 

Distribuição dos comentários e respostas de todos os segmentos pelas horas do dia

 

Em termos semanais não se nota praticamente diferença em dia de semana versus fim de semana, sendo que o dia com menos interacção dos consumidores é a 2ª feira.

As marcas, por seu lado, interagem mais com os seus consumidores durante a semana com valores entre os 10701 (6ª feira) e 11801 (5ª feira) respostas por dia de semana versus 6785 ao Domingo e 8278 ao Sábado.

 

Distribuição das interações dos consumidores por dia da semana

 

Sentimentos por mês

No período analisado, Março, Abril e Maio, meses de confinamento, sobressaem com um aumento do número de interações totais e negativas com as marcas.

 

Distribuição das interações por mês e por sentimento

 

Atendimentos por mês

Em concordância com o gráfico anterior, dado o aumento do número de interações durante o confinamento, as marcas também tiveram que se adaptar e investir no atendimento ao cliente digital.

 

Distribuição dos atendimentos por mês

 

Conclusões Gerais

  • A Elife analisou 33 marcas de 11 setores diferentes;
  • Os segmentos Supermercados e Telecom destacam-se pela quantidade de comentários recebidos no período;
  • O segmento da Aviação tem a maior percentagem de comentários negativos, enquanto Higiene e Beleza tem a maior percentagem de comentários positivos;
  • Eletrodomésticos e Automóveis são os segmentos com maior percentagem de comentários respondidos;
  • Higiene e Beleza e Electónica respondem apenas a 1% dos comentários recebidos;
  • Os consumidores falam com as marcas 24 horas por dia, sendo o pico entre as 18h e 22h enquanto que as marcas não estão online nesse horário, respondendo principalmente no horário comercial;
  • A maior parte das marcas já faz atendimento ao fim de semana mas ainda com valores inferiores, enquanto que para o consumidor não há qualquer diferenciação de dias para contactar as marcas;
  • Mensalmente nota-se um pico de interações totais e negativas do consumidor nos meses da pandemia. As marcas tiveram que se adaptar e conseguiram também aumentar o número de respostas dadas ao consumidor nesses 3 meses.

 

Pode consultar aqui o dashboard resumo do estudo. 

Se quiser receber o estudo completo envie um email para negocios@elifemonitor.com ou preencha o formulário aqui!

 

Graças a este tipo de análise de Social Intelligence podemos monitorizar e gerar insights sobre diversos pontos, por exemplo:

  • quem fala sobre a marca e sobre os seus concorrentes
  • sentimento e reputação de uma marca e dos seus concorrentes
  • utilizadores mais comprometidos e ativos
  • conteúdos que funcionam melhor para a marca e para a concorrência
  • alertas e avisos de potenciais crises

 

Contacto: negocios@elifemonitor.com