Já perdeu a conta de quantas vezes teve que esperar longos minutos ao telefone para ser atendido pelo Call Center de uma empresa? Ou já ficou à espera de um atendimento que simplesmente não foi concluído? Se se identificou com estas situações, saiba que existe uma técnica que pode mudar esta realidade.
É possível dimensionar os recursos necessários para atender às solicitações dos clientes na área de Customer Experience. No entanto, por vezes, pode surgir um volume atípico e causar uma má experiência para o cliente que deseja ser atendido. Algumas empresas optam pela estratégia chamada “Callback” para contornar o longo tempo de espera na linha ou mesmo a impossibilidade de realizar o atendimento.
A técnica de atendimento “Callback” consiste em retornar a chamada de um cliente que tentou entrar em contacto com a empresa, mas não conseguiu falar com um operador ou resolver o seu problema naquele momento. No formato tradicional, a empresa regista o número de telefone e agenda uma nova chamada para que um operador possa contactá-lo posteriormente. Mas, qual é a novidade no sistema de Callback?
A maioria das empresas preparou-se para realizar o retorno da chamada ao cliente que solicitou o atendimento, porém 76% dos consumidores esperam que esse retorno seja feito pelo WhatsApp em vez do telefone. Esta expectativa foi identificada pela recente pesquisa da Elife, que procurou avaliar o nível de aprovação e reprovação da técnica entre os consumidores em geral. De acordo com a pesquisa, 86% do público está aberto à possibilidade de continuar um atendimento não concluído noutro momento.
O Callback, além de ser uma demonstração de preocupação com o cliente, eleva o nível de comodidade e percepção de eficiência para o consumidor. Esta técnica não só poupa o tempo de espera do cliente, como também lhe proporciona uma experiência mais positiva e satisfatória.
WhatsApp como canal de Callback
O WhatsApp é uma das plataformas de mensagens mais utilizadas no mundo, com mais de 2 mil milhões de utilizadores ativos mensais. Isso significa que o seu público-alvo muito provavelmente está familiarizado com a plataforma, o que traz alguns benefícios:
- Facilidade de uso: os clientes não precisam de gastar muito tempo a tentar entender como o canal funciona para entrar em contacto com a empresa.
- Mensagens de voz: úteis em casos em que o cliente precisa de explicar o problema de forma detalhada ao operador.
- Imagens e vídeos: facilitam a vida do consumidor e podem funcionar como material de apoio na hora de enviar um passo a passo de uma resolução ao cliente.
- Conversa assíncrona: o cliente pode definir o horário em que está disponível para o contacto ou responder quando for conveniente para o mesmo.
Segundo uma pesquisa da Elife, 88% dos clientes preferem o Callback justamente para poderem definir o horário em que estão disponíveis para o contacto ou responder quando for conveniente para eles.
Também é importante destacar a questão da produtividade. Um operador de telefone está totalmente dedicado a atender um único cliente, mas quando trabalhamos com canais escritos, como o chat, o benchmarking de alta performance estipula até quatro atendimentos simultâneos. Isto significa que é possível atender quatro vezes mais clientes com o mesmo número de operadores.
Callback na prática
Definir a estratégia: Qual será o caso de uso do Callback?
- Agendamento de consultas;
- Confirmação de reservas;
- Suporte técnico;
- Pesquisa de satisfação.
Escolher a plataforma de comunicação:
- WhatsApp;
- Telefone;
- E-mail.
Criar um sistema de registo de contactos: Idealmente, este sistema deve ser automatizado com o uso de um voice bot. A ferramenta pode não só reter o motivo do contacto como, também, fazer a triagem dos dados necessários para agilizar o atendimento.
Definir critérios de retorno:
- A ordem de registo dos contactos;
- O tempo de espera máximo;
- O horário de funcionamento do Callback;
- O motivo do contacto.
Treinar a equipa: A equipa responsável precisa entender que esse cliente já tentou contactar noutro momento e que precisa da celeridade da equipa para uma resolução eficiente.
Mensure: Toda a estratégia pode e deve ser aprimorada e são os dados que o guiarão nesse processo de revisão.
Recorde-se que para implementar o Callback, as empresas precisam de ter um sistema que permita registar as chamadas dos clientes e agendar as chamadas de retorno. Este sistema pode ser integrado com o Call Center da empresa ou por um sistema autónomo.
A empresa também precisa de ter uma equipa de operadores preparada para atender às chamadas de retorno. E como tal, estes operadores devem ser treinados para resolver os problemas dos clientes de forma eficiente e eficaz.
Se a sua empresa ainda não implementou o Callback, vale a pena considerar esta opção. Aceda ao nosso Ebook para saber todos os pormenores.