O WhatsApp faz parte, cada vez mais, do nosso dia a dia, seja para trabalho ou para falar com amigos – já são mais de dois milhões os utilizadores, no mundo, que acedem a esta plataforma (dados de fevereiro de 2020). Ou seja, as marcas precisam de olhar para o WhatsApp como uma extensão importante da sua estratégia de atendimento ao consumidor nas redes sociais.
No entanto, para proporcionar um atendimento no WhatsApp de excelência, é preciso estar atento a algumas políticas comerciais da aplicação de mensagens e, acima de tudo, iniciar essa relação de uma forma planeada.
Para grandes operações de atendimento e automatização no WhatsApp, a Elife mantém uma parceria com o Twilio, para o uso da API oficial da plataforma. Para ajudar os clientes, o Twilio definiu um FAQ do que é permitido e proibido para as empresas que queiram estabelecer presença na plataforma através da API oficial.
Quais são as restrições para o uso comercial do WhatsApp?
Tipos de mensagens permitidas
- Notificações, customer care (atendimento ao consumidor), confirmação em duas etapas e mensagens de verificação de utilizador.
Tipos de mensagens proibidas
- Mensagens puramente promocionais, newsletters e qualquer tipo de mensagem para se inscrever em algum serviço ou conteúdo.
Lembre-se que o objetivo é estabelecer uma relação através do atendimento no WhatsApp e não ser um meio de enviar material sem valor ao seu público.
Categorias de negócios permitidas
- Automóvel, educação, energia, planeamento familiar/contracetivos, finanças, alimentação, serviços de cuidados para animais, produtos de bem-estar e suplementos, tecnologia de saúde, seguros, jóias, serviços jurídicos, lifestyle e fitness, manufatura, organizações sem fins lucrativos, itens farmacêuticos, produtos para animais, serviços imobiliários, organizações religiosas, varejistas, telecomunicações, viagens e transporte, serviços veterinários, licença de armas e treino de defesa.
Categorias de negócios proibidas
- Conteúdo adulto, bebidas alcoólicas, vendas de animais, troca e venda de moedas, serviços de namoro/encontros, inscrição em assinaturas e conteúdos, drogas e itens relacionados, apostas, tabaco, armas munições e explosivos, serviços de defesa.
Além disso, o uso da API do WhatsApp é proibido para fins políticos ou governamentais. Contudo, essa restrição foi flexibilizada devido à crise da COVID-19. Algumas entidades estão a ser avaliadas para uma aprovação especial.
Agora que já sabe as políticas do WhatsApp, confira as nossas dicas extra para oferecer um atendimento de qualidade.
Como ter bons resultados no atendimento do WhatsApp?
Facilite o dia do seu cliente
O Customer Care, conjunto de estratégias para um excelente cuidado ao cliente em todas as etapas do atendimento, é uma prática recomendada pelo WhatsApp. Além de responder a dúvidas rotineiras, pense de que forma pode prestar consultoria ao seu cliente pelo WhatsApp.
Quer um exemplo? No bot para WhatsApp desenvolvido pela Elife para a TotalPass, empresa de benefícios no setor de bem estar físico, o cliente pode conferir o ciclo de cobrança, encontrar ginásios, agendar ou cancelar aulas e mudar de plano, entre outras funções.
Se deseja conhecer mais sobre nossos bots para WhatsApp, clique aqui.
Tenha uma comunicação direcionada para cada público
Do grande volume de mensagens recebidas diariamente, podem surgir insights para o seu atendimento no WhatsApp. Este é outro caso de sucesso da Total Pass. No mesmo canal, a marca recebia mensagens de diversos públicos e após mapeá-los, assim como as suas principais dúvidas, criamos 5 opções de menu no bot do WhatsApp. Assim, após o contacto inicial, ginásios, RH, dependentes, utilizadores e pessoas ainda não inscritas são direcionadas para uma solução de atendimento personalizada às suas necessidades.
A satisfação de 97% provou que, além da agilidade, o cliente gosta de uma atenção especial direcionada a ele. Isso demonstra cuidado no atendimento.
Para além das nossas dicas, é também fundamental ter uma equipa de CRM alinhada aos propósitos da sua marca. Assim, os seus clientes serão bem atendidos em todos os canais digitais!
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